Альянс 
поставщиков 
информации 
и 
решений 
для 
малого 
и 
среднего 
бизнеса 
Информационное обеспечение предпринимательства
Клуб поставщиковПродукты, услуги, решенияПоддержка
Добавить пресс-релиз
Добавить мероприятие
Добавить предложение
Добавить продукты, услуги в каталог
Добавить или изменить данные о компании
Поставщики
# A-M N-Z А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Э Ю Я
А
А-МитРф  (2)
А-Реал Консалтинг  (2)
А-ЭНЕРГО
А Капитал
А.В.Т.
А.Д.Е. Профешнл Солушнз
А2Б
аleopt.com
АБК Ремонт
АБС
АБСОЛЮТ Сити СПб
АБТ
АВАЛС ПРО - Наполнение сайта | AVALS PRO
Август
АВЕГА
АВЕКСС
АВЕЛайф
АВЕРС-М
АВК-Коммьюникейшнз  (3)
Аврора-Престиж
АврораАвтоКом
Автелком
АвтоАзарт
АвтоБосс
АВТОГОРОД
Автоджаз
АвтоКлаус Центр
АвтоКод   (1)
Автоломбард "ПТС-Финанс"
Автомагазин «Дом Амортизаторов»
Автоматизация ЖКХ
Автоматизация/ АРТО, ООО  (8)
Автоматизированные корпоративные системы
Автоматические ворота-Юг
Автомобильный Дом
АвтомобильныйДом
Автон-автозапчасти
Автопродикс MAZDA
Автопрокат 24
Авторентер.ру
Авторская школа 3D графики Иосифа Четвертакова
Автосервис в СПб
Автосос24
Автофортуна
Автоцентр Злата
Автошкола Евродрайв
АВФ-Информ (1С Франчайзи)
Авэнсис
АВЭР
Агат-РТ  (5)
Агат-Телеком  (4)
АГАТА
Агенство Star Trek
Агенство эскорта и сопровождение в Одессе
Агентство деловых коммуникаций
Агентство Икс Энд Кей
Агентство контекстной рекламы Context Agent
Агентство мобильного маркетинга SMSprofi
Агентство недвижимости "РЕАЛ"
Агентство недвижимости «Арсенал»
Агентство недвижимости МЕЗОН
Агентство правовой помощи "Бюро добрых услуг"
Агро-Технопарк «Развитие»
АгроЛига
Агропищепром
Агропортал
Агропти.Ком  (2)
Агротрак
Адам
АДАОР ПЛЮС
АДАПТА
Адвокат & Юрист
АДВОКАТ ПО УГОЛОВНЫМ ДЕЛАМ
Адвокат Розенберг Евгений Бенционович
Адвокатская консультация ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР Санкт-Петербургской городской коллегии адвокатов
АДВОКАТСКАЯ КОНТОРА БОЛЬШУНОВЫХ
Адвокатский кабинет Владимира Конюхова
Адвокатское бюро "Равновесие"
АДВОКАТСКОЕ БЮРО "ТВОЯ ЗАЩИТА"
АДИКОМ Системс
Азат Веб Дизайн
Азбука Здоровья
Азиатские Газовые Технологии
Азия Маркет
Азон ИТ  (4)
АЗСофт  (1)
АИБ-КМВ
Аирелек-Нуаро
АИТ, ГК МЦФЭР
Ай-Би Партнерс  (3)
Ай-Теко
Ай-Ти Инструментс
Ай-Ти Сервис Казань
Ай Пи Решения
Ай Ти Инвест
Ай Ти Консалтинг Групп
Ай Ти Скан  (2)
Айти-Бокс
АйТи (ДСВК)
АйТи Парус
АйТи Прогресс
АйтиКонсалт Группа Компаний
АйТиПроект
АйТиЭс-Сервис
АК&М  (8)
Академия-Сервис  (1)
Академия АйТи
Академия Корпоративных Систем
Академия менеджмента и рынка
АКАДО-Екатеринбург
АКБ "Держава" ПАО
АКБ «Инвестторгбанк»
АКВА Интернейшнл (группа компаний ГЛОБУС Интернейшнл)
Аквалис
АкваТрейд
АКДИ Экономика и жизнь  (2)
Аккорд Софт
АКС
Аксеум
АкСистем
АКСОН-Консалтинг
Актив
АКТИВ ПЛЮС  (3)
Аладдин Р.Д.
Аланис
Аланис ETOV
Алвоком
Алгоритм
Алее Софтвер  (1)
Алези
Алекс
Александр
Алексей
Алёна
Алмаз-Проем
Алмаз-СПб
Алмаз-Телеком
Алмитек
Алтаир Групп
Алтай – транс – вектор
Альбатрос
Альпен Фарма
Альпинисты
Альт-Топ
Альте Принт
АльтСофт
Альфа-Информ
Альфа-Люкс
Альфа-Сиб
Альфа-Тест
Альфа Билдинг
Альфа Металл
Альфаверк
Альянс Медиа  (7)
Алюград
Алюминсити
Амбер  (3)
Амбер
АМЕКРОН
АМОНТ
Ампула Ай-Ти  (3)
АМС-админ  (1)
АМТ
АМФ
Аналит
Анастасия
Андрей
АНДЭК
АНКАД
Анкона ООО
АнЛаб
АНО "МЦРМСО"  (1)
АНО ДПО УЦ «Профакадемия»
АНО Свобода
АНО ЦТО "Ресурс"
АНТ Технолоджис
АНТОР Бизнес Решения
АО "Энергетические системы и коммуникации" (Оператор фискальных данных «Первый ОФД»)
АО «ТАГАТ» им. С.И. Лившица
АО Банк «ПСКБ»
АО КБ "ИНТЕРПРОМБАНК"
Апгрейд-Кар Центр
Аплана Софтвер
Апрель Софт
Априори
АПРМ
АПТ Телеком
АРБ-Консалтинг
Аргейт
Аргентум
Арго
Аргумент, агентство маркетинга и рекламы
Арес Сталь Групп
Арзем недвижимость
Аркадия
АРНИ
Арсин
Арт-Ин
Арт-Фабрика
АРТ саТерра  (1)
АРТ ФЭКТОРИ
АРТБЭК - Видеопроизводство для бизнеса
Артель – Архстрой
Артель «Наша бочка»
АРТИ
Архивная практика
АРХИОН
Архитектура и Сталь
Архитектурное бюро Осип Бове
Архитектурный портал Проектур
Архыз-Сервис
АСК «Белагро-Сервис»
АСКОН
АСС-Бизнес Софт
АСС-ДВ
Ассоциация Перевозчиков Негабаритных Грузов
АСТ-ГРУПП
Астерос
Астин-групп
АСТОР
Астра-Теннис
Астрея
АТИ
Атис
Атис Сервис
Атлант ИТ
Атлантис Капитал
АТМЕМТА, ООО  (1)
Аудит Вашего Бизнеса
Аудит Мастер  (1)
Афина Окна
Аюдар Пресс
АЯКС 2000  (7)
Аякси  (2)
Весь список »
Информационный пакет
Контактная информация
Фотогалерея
Архив
БИНФО 2003
БИНФО 2002
БИНФО 2001

Публикация

Консультации. Опубликовано 23.08.2018 01:19  Просмотров всего: 10114; сегодня: 2.

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкрепленная опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно реализовать данный проект. Из сегодняшней статьи Вы узнаете о 4 шагах, которые проходит большинство контакт-центров на пути к модернизации IT-инфраструктуры.

1. Идентификация проблемных зон.

Для начала проанализируйте ключевые метрики контактного центра, а также изучите обратную связь от клиентов. Если какой-либо из параметров значительно отклоняется от заданных стандартов или имеет нисходящий тренд, пришло время задуматься о модернизации.

Во многих случаях причиной отрицательной динамики показателей становятся именно устаревшие программные продукты, которые не справляются с возросшей нагрузкой на контакт-центр и негативно влияют на эффективность работы операторов. Так, разрозненная система хранения данных вместо единой базы во много раз снижает скорость и качество обработки обращений. Сигналом для ее усовершенствования может стать, например, повышение AHT, потеря абонентов в очереди ожидания.

Если Вам удалось выявить причину отклонений, постарайтесь в кратчайшие сроки устранить ее.

2. Поиск решения и выбор поставщика.

После детального анализа рынка Вам предстоит пообщаться с каждым поставщиком, выявить их сильные и слабые стороны и составить список наиболее подходящих программных продуктов.

Обратите внимание на то, что Вы приобретаете: коробочное решение с минимальными настройками или платформу, которую можно оперативно перенастраивать под Ваши требования. Кроме этого, определите, на чьих серверах будет находиться решение. Облачные продукты, как правило, стоят дешевле, но обладают ограниченными возможностями кастомизации и не всегда подходят компаниям, которые заботятся о конфиденциальности данных своих клиентов.

Сегодня многие интеграторы предоставляют бесплатное тестирование своего ПО и организуют референс-визиты в контактные центры своих клиентов. Воспользуйтесь данной возможностью, чтобы понять, насколько система соответствует Вашим потребностям.

Помните, что выбор лучше осуществлять совместно с представителями IT-отдела компании, которые смогут оценить технические возможности решения, и руководителем контакт-центра, который поможет оценить функционал продукта.

При выборе поставщика обратите внимание на условия внедрения системы, обучения сотрудников базовым принципам работы, а также сервисное обслуживание.

3. Оценка сроков, рисков и бюджета на внедрение.

Даже после выбора решения, которое полностью удовлетворяет потребности контакт-центра, Вы можете столкнуться с некоторыми трудностями. Так, если Вам необходимо завершить проект модернизации к определенному сроку, необходимо заранее обговорить данный вопрос с интегратором. Кроме этого, для эффективной работы системы может потребоваться внедрение дополнительных программных продуктов, с которыми можно произвести бесшовную интеграцию выбранного решения, что повлечет дополнительные расходы. Будьте готовы к тому, что Вы можете выйти за рамки выделенного бюджета.

4. Обучение сотрудников и финальное тестирование системы.

После внедрения системы выделите время на ее тестирование и обучение сотрудников базовым принципам работы с новым решением. Будьте готовы к тому, что в первые месяцы работы с новым продуктом Вы можете не увидеть желаемых результатов. Операторам и супервизорам потребуется время для адаптации и изучения всех возможностей системы.

Итак, процесс модернизации пройден, продуктивность контакт-центра достигла необходимого уровня, операторы без труда справляются с объемом обращений даже в часы пиковых нагрузок, а клиенты перестали жаловаться на длительные сроки обработки их обращений. Теперь для поддержания необходимого уровня показателей Вам необходимо регулярно обновлять Ваши программные продукты и внедрять передовые технологии для повышения качества сервиса.



Ньюсмейкер:
Телефонные Системы — 137 публикаций

Сайт: oktell.ru/academy/press/modernizatsiya-kontakt-tsentra-instruktsiya-po-vnedreniyu-novykh-it-resheniy/
E-mail: 467@oktell.ru

Субъекты РФ: Москва
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"

Альянс Медиа
Где учат ИТ?
Курсы, семинары,
дистанционное
обучение
Система дистанционного бизнес-образования (СДБО). Курс
Ваше мнение
Какое состояние сейчас в большей степени характерно для малого бизнеса?
 Рост
 Стабильность
 Снижение
 Уход в тень
 Закрытие
Предложите опрос
2003 - 2018 © НДП "Альянс Медиа"
Разработано в рамках Комплексной программы развития и поддержки малого предпринимательства в г. Москве
Портал "Альянс Медиа"
 · Маркетинг
 · Коммерческие предложения
 · Выставки, тренинги
 · Инновации
ТВ - Первый канал бизнеса
 · Инновационные проекты
 · Недвижимость
 · Бизнес-план
 · Бухгалтерский учет
Бизнес образование
 · Охрана труда
 · Пресса
 · Спорт и туризм
 · Финансовые рынки
 · Субконтрактация
Пресс-центр
 · Словарь
 · Кредиты, инвестиции
 · Работа
 · Госзаказ
 · Реклама и PR
 · Ремесленничество
Товары и услуги
 · Легпром
 · Тесты
 · Консалтинг
 · Экология
 · Е-бизнес
 · Рассылки
 · ЖКХ
 · ВЭД
Законы
 · Молодежь в бизнесе
 · БИНФО
 · ИТ и связь
 · Деловое сотрудничество

Архив новостей

Рейтинг@Mail.ru