Альянс 
поставщиков 
информации 
и 
решений 
для 
малого 
и 
среднего 
бизнеса 
Информационное обеспечение предпринимательства
Клуб поставщиковПродукты, услуги, решенияПоддержка
Добавить пресс-релиз
Добавить мероприятие
Добавить предложение
Добавить продукты, услуги в каталог
Добавить или изменить данные о компании
Поставщики
# A-M N-Z А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Э Ю Я
А
А-МитРф  (2)
А-Реал Консалтинг  (2)
А-ЭНЕРГО
А Капитал
А.В.Т.
А.Д.Е. Профешнл Солушнз
А2Б
аleopt.com
АБК Ремонт
АБС
АБСОЛЮТ Сити СПб
АБТ
АВАЛС ПРО - Наполнение сайта | AVALS PRO
Август
АВЕГА
АВЕКСС
АВЕЛайф
АВЕРС-М
АВК-Коммьюникейшнз  (3)
Аврора-Престиж
АврораАвтоКом
Автелком
АвтоАзарт
АвтоБосс
АВТОГОРОД
Автоджаз
АвтоКлаус Центр
АвтоКод   (1)
Автоломбард "ПТС-Финанс"
Автомагазин «Дом Амортизаторов»
Автоматизация ЖКХ
Автоматизация/ АРТО, ООО  (8)
Автоматизированные корпоративные системы
Автоматические ворота-Юг
Автомобильный Дом
АвтомобильныйДом
Автон-автозапчасти
Автопродикс MAZDA
Автопрокат 24
Авторентер.ру
Авторская школа 3D графики Иосифа Четвертакова
Автосервис в СПб
Автосос24
Автофортуна
Автоцентр Злата
Автошкола Евродрайв
АВФ-Информ (1С Франчайзи)
Авэнсис
АВЭР
Агат-РТ  (5)
Агат-Телеком  (4)
АГАТА
Агенство Star Trek
Агенство эскорта и сопровождение в Одессе
Агентство деловых коммуникаций
Агентство Икс Энд Кей
Агентство контекстной рекламы Context Agent
Агентство мобильного маркетинга SMSprofi
Агентство недвижимости "РЕАЛ"
Агентство недвижимости «Арсенал»
Агентство недвижимости МЕЗОН
Агентство правовой помощи "Бюро добрых услуг"
Агро-Технопарк «Развитие»
АгроЛига
Агропищепром
Агропортал
Агропти.Ком  (2)
Агротрак
Адам
АДАОР ПЛЮС
АДАПТА
Адвокат & Юрист
АДВОКАТ ПО УГОЛОВНЫМ ДЕЛАМ
Адвокат Розенберг Евгений Бенционович
Адвокатская консультация ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР Санкт-Петербургской городской коллегии адвокатов
АДВОКАТСКАЯ КОНТОРА БОЛЬШУНОВЫХ
Адвокатский кабинет Владимира Конюхова
Адвокатское бюро "Равновесие"
АДВОКАТСКОЕ БЮРО "ТВОЯ ЗАЩИТА"
АДИКОМ Системс
Азат Веб Дизайн
Азбука Здоровья
Азиатские Газовые Технологии
Азия Маркет
Азон ИТ  (4)
АЗСофт  (1)
АИБ-КМВ
Аирелек-Нуаро
АИТ, ГК МЦФЭР
Ай-Би Партнерс  (3)
Ай-Теко
Ай-Ти Инструментс
Ай-Ти Сервис Казань
Ай Пи Решения
Ай Ти Инвест
Ай Ти Консалтинг Групп
Ай Ти Скан  (2)
Айти-Бокс
АйТи (ДСВК)
АйТи Парус
АйТи Прогресс
АйтиКонсалт Группа Компаний
АйТиПроект
АйТиЭс-Сервис
АК&М  (8)
Академия-Сервис  (1)
Академия АйТи
Академия Корпоративных Систем
Академия менеджмента и рынка
АКАДО-Екатеринбург
АКБ "Держава" ПАО
АКБ «Инвестторгбанк»
АКВА Интернейшнл (группа компаний ГЛОБУС Интернейшнл)
Аквалис
АкваТрейд
АКДИ Экономика и жизнь  (2)
Аккорд Софт
АКС
Аксеум
АкСистем
АКСОН-Консалтинг
Актив
АКТИВ ПЛЮС  (3)
Аладдин Р.Д.
Аланис
Аланис ETOV
Алвоком
Алгоритм
Алее Софтвер  (1)
Алези
Алекс
Александр
Алексей
Алёна
Алмаз-Проем
Алмаз-СПб
Алмаз-Телеком
Алмитек
Алтаир Групп
Алтай – транс – вектор
Альбатрос
Альпен Фарма
Альпинисты
Альт-Топ
Альте Принт
АльтСофт
Альфа-Информ
Альфа-Люкс
Альфа-Сиб
Альфа-Тест
Альфа Билдинг
Альфа Металл
Альфаверк
Альянс Медиа  (7)
Алюград
Алюминсити
Амбер  (3)
Амбер
АМЕКРОН
АМОНТ
Ампула Ай-Ти  (3)
АМС-админ  (1)
АМТ
АМФ
Аналит
Анастасия
Андрей
АНДЭК
АНКАД
Анкона ООО
АнЛаб
АНО "МЦРМСО"  (1)
АНО ДПО УЦ «Профакадемия»
АНО Свобода
АНО ЦТО "Ресурс"
АНТ Технолоджис
АНТОР Бизнес Решения
АО "Энергетические системы и коммуникации" (Оператор фискальных данных «Первый ОФД»)
АО «ТАГАТ» им. С.И. Лившица
АО Банк «ПСКБ»
АО КБ "ИНТЕРПРОМБАНК"
Апгрейд-Кар Центр
Аплана Софтвер
Апрель Софт
Априори
АПРМ
АПТ Телеком
АРБ-Консалтинг
Аргейт
Аргентум
Арго
Аргумент, агентство маркетинга и рекламы
Арес Сталь Групп
Арзем недвижимость
Аркадия
АРНИ
Арсин
Арт-Ин
Арт-Фабрика
АРТ саТерра  (1)
АРТ ФЭКТОРИ
АРТБЭК - Видеопроизводство для бизнеса
Артель – Архстрой
Артель «Наша бочка»
АРТИ
Архивная практика
АРХИОН
Архитектура и Сталь
Архитектурное бюро Осип Бове
Архитектурный портал Проектур
Архыз-Сервис
АСК «Белагро-Сервис»
АСКОН
АСС-Бизнес Софт
АСС-ДВ
Ассоциация Перевозчиков Негабаритных Грузов
АСТ-ГРУПП
Астерос
Астин-групп
АСТОР
Астра-Теннис
Астрея
АТИ
Атис
Атис Сервис
Атлант ИТ
Атлантис Капитал
АТМЕМТА, ООО  (1)
Аудит Вашего Бизнеса
Аудит Мастер  (1)
Афина Окна
Аюдар Пресс
АЯКС 2000  (7)
Аякси  (2)
Весь список »
Информационный пакет
Контактная информация
Фотогалерея
Архив
БИНФО 2003
БИНФО 2002
БИНФО 2001

Публикация

Новости. Опубликовано 09.07.2018 11:12  Просмотров всего: 4858; сегодня: 30.

Genesys представила новое решение для маршрутизации в контакт-центре

Genesys представила новое решение для маршрутизации в контакт-центре

Представленные функциональные возможности увеличивают потенциал решений с использованием алгоритмов искусственного интеллекта. Клиенты Genesys демонстрируют рост показателей удовлетворённости собственных клиентов и улучшения бизнес-результатов.

Москва — 5 июля 2018 г. — Компания Genesys®, мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing использует технологии искусственного интеллекта для оперативного анализа накопленных данных о качестве обслуживания и для сравнения запросов клиентов с характеристиками операторов. Оно позволяет точно прогнозировать, какие именно ресурсы контакт-центра нужно задействовать для достижения необходимого бизнес-результата.

Genesys Predictive Routing открывает новый этап в обслуживании клиентов, опережающий свое время. Возможности решения позволяют с легкостью достигать нужных показателей в области продаж, маркетинга и обслуживания: добиваться роста удовлетворенности клиентов, повышать производительность работы сотрудников, увеличивать выручку и доходы, уменьшать расходы, снижать время обработки запросов и улучшать показатель разрешения проблем при первом обращении (FCR).

Клиенты Genesys, которые уже испытали решение, смогли на собственном опыте оценить преимущества новых технологий. Так, благодаря Genesys Predictive Routing, лидеру канадского рынка медиа и телекоммуникаций компании Rogers Communications Inc. удалось повысить на 3% значение коэффициента удержания клиентов и на 7% снизить среднее время обработки вызовов. Кевин Джоллиффи (Kevin Jolliffe), вице-президент Rogers по корпоративному планированию, отмечает: «Genesys Predictive Routing — решение, которое позволяет эффективно применять на практике технологии машинного обучения и максимально точно подбирать наиболее компетентного оператора для обработки запросов клиента. Использование Genesys Predictive Routing позволит нам еще больше повысить качество обслуживания, сократить время обработки вызовов и увеличить продуктивность сотрудников, что в итоге обеспечит отличные результаты для бизнеса в целом».

Rogers — не единственная компания, которой удалось добиться заметного улучшения бизнес-показателей. Другие клиенты Genesys также отметили существенные изменения. Так, один из телекоммуникационных операторов в Западной Европе смог на четыре пункта повысить значение индекса лояльности клиентов (NPS), снизить на 4% показатель FCR и на 3% — среднее время обработки вызовов. Еще один пример: австралийский телеком- и медиаоператор с помощью Genesys Predictive Routing обеспечил себе выход на стабильно высокие уровни NPS.

Как работает прогнозная маршрутизация

Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.

Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage™ для всех каналов — голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов, компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect™ и PureCloud® уже в этом году. Технологии ИИ также применяются во многих разработках компании, созданных в рамках стратегии смешанного интеллекта (Blended AI), которая объединяет возможности программных ботов и операторов для быстрого решения проблем клиентов. Наконец, они используются в ИИ-ассистенте Kate™, где соединяются возможности ИИ, машинного обучения и аналитики в реальном времени. Kate позволяет поднять обслуживание клиентов на новый уровень в части точности прогнозов, персонализации и проактивности.

«Возможности систем маршрутизации от Genesys на протяжении многих лет представляли собой своеобразный “золотой стандарт” в индустрии. Сегодня мы делаем новый шаг, дополнительно расширяя эти возможности. Мы хотим, чтобы клиенты получали максимально “предсказуемые” впечатления от взаимодействия с компанией на каждом отрезке своего маршрута, буквально с первых моментов, проведенных на сайте компании», — сообщил Мерейн те Бой (Merijn te Booij), директор по маркетингу Genesys.

Он также отметил следующее: «Мы продолжим развивать наши продукты, в частности, будем и дальше учить Kate слушать и понимать запросы, станем активно использовать наработки недавно приобретенной компании Altocloud. Мы намерены внедрить ИИ в аналитику маршрутов, управление персоналом и другие сферы работы контакт-центра, чтобы наши клиенты имели возможность предоставлять по-настоящему качественное обслуживание в любой момент времени и по любым каналам».

Новые возможности платформы Genesys Customer Experience.

Решение Predictive Routing — только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud®, PureConnect™ и PureEngage™. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.

В летний релиз также вошли следующие значимые обновления:

Hub: интеграция Genesys API с приложениями для асинхронного обмена сообщениями от крупнейших вендоров, которая позволит компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами по данному каналу.

SMS: нативная функция решений Genesys, которая дает возможность агрегировать исходящие SMS, устраняя необходимость в услугах стороннего агрегатора.

Диалоговый движок: с помощью системы распознавания естественной речи, которая позволяет выявлять намерения, анализировать настроение клиента и управлять ходом диалога, Genesys обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и системами искусственного интеллекта, что повышает качество общения с клиентами и снижает расходы компаний.

Планирование нагрузки на персонал: решение Genesys для планирования нагрузки на персонал с помощью ИИ повышает точность долгосрочного планирования работы и распределения нагрузки в контакт-центре.



Ньюсмейкер:
Genesys Laboratories — 52 публикации

Сайт: genesys.com/ru
E-mail: dmitry.p@contactive.ru
Телефон: +79258559412

Субъекты РФ: Москва, Санкт-Петербург
Страны: Австралия, Канада, США
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Инновационный бизнес, Клуб "Бизнес, информация", Маркетинг, Электронные коммуникации, Искусственный интеллект

Альянс Медиа
Где учат ИТ?
Курсы, семинары,
дистанционное
обучение
Система дистанционного бизнес-образования (СДБО). Курс
Ваше мнение
Какое состояние сейчас в большей степени характерно для малого бизнеса?
 Рост
 Стабильность
 Снижение
 Уход в тень
 Закрытие
Предложите опрос
2003 - 2018 © НДП "Альянс Медиа"
Разработано в рамках Комплексной программы развития и поддержки малого предпринимательства в г. Москве
Портал "Альянс Медиа"
 · Маркетинг
 · Коммерческие предложения
 · Выставки, тренинги
 · Инновации
ТВ - Первый канал бизнеса
 · Инновационные проекты
 · Недвижимость
 · Бизнес-план
 · Бухгалтерский учет
Бизнес образование
 · Охрана труда
 · Пресса
 · Спорт и туризм
 · Финансовые рынки
 · Субконтрактация
Пресс-центр
 · Словарь
 · Кредиты, инвестиции
 · Работа
 · Госзаказ
 · Реклама и PR
 · Ремесленничество
Товары и услуги
 · Легпром
 · Тесты
 · Консалтинг
 · Экология
 · Е-бизнес
 · Рассылки
 · ЖКХ
 · ВЭД
Законы
 · Молодежь в бизнесе
 · БИНФО
 · ИТ и связь
 · Деловое сотрудничество

Архив новостей

Рейтинг@Mail.ru